Venda "Experiencias"

Esta gráfica de la derecha es uno de los modelos más comunes a la hora de entender las ventas. Sin duda el embudo de ventas es variado pero tiene bastantes aspectos comunes, entre ellos, es normal que atienda al acrónimo AIDA (Atención Interés Deseo Acción) y que durante todo este embudo la atención al cliente sea un factor que debe acompañar y perfilar la venta. Entendiéndose numerosas veces como atención al cliente, a no faltarle el respeto.

Tendemos a pensar que el servicio al cliente es un factor contextual, que debe salir del vendedor que trate con el cliente, y que va más con el carácter de la persona que con la imagen de la empresa.

Este concepto está obsoleto, no solo ha cambiado sino que apunta a seguir haciéndolo. Cada día el servicio al cliente cobra más fuerza, llegando a ser un producto en sí mismo. No solo compras el producto, compras la experiencia, la magia que lo envuelve antes, durante y después de la compra.

En un mundo con los mercados tan ajustados, tanto en precio como en calidad, la atención, el servicio, la hospitalidad con el usuario durante todo el proceso de venta y postventa, están marcando la diferencia. Un carnicero de barrio no puede competir con las grandes superficies en precios, en muchos casos tampoco puede superarlos en calidad pero es en la atención al cliente donde está su estandarte diferenciador. ¿Qué gran superficie te regala perejil fresco con tu kilo de filetes? Este mal ejemplo, nos muestra la importancia del trato, capaz de superar al tan magnificado “precio”. Pero siguiendo el mismo ejemplo, la respuesta real a la pregunta anterior es: más de una, y cada día más.

Las grandes empresas son muy conscientes de estos factores y cada día luchan por introducir en su imagen de marca la hospitalidad como diferenciador. Las compañías son muy conscientes de que las empresas que invierten e impregnan a toda su corporación de una cultura de atención y cuidado del cliente verán un retorno de inversión muy alto, con grandes ventajas tanto en ventas como en branding.

Tenemos la idea errónea de que este servicio, esta atención especial, está vinculado a productos de lujo o a grandes sueldos. ¿Habéis entrado alguna vez a la tienda Nespresso? Dan ganas de no salir, te atienden con suma delicadeza y siempre con una sonrisa en la cara. Y os aseguro que el salario que cobran ni mucho menos es de envidiar en el sector. ¿Sabíais que los comerciales de Apple rara vez tienen objetivos de ventas? ¡Y son comerciales! Su trabajo se mide en la opinión sobre el trato que clientes y prospectos tengan sobre el comercial. Apple sabe perfectamente que si trata de forma especial a sus clientes, las ventas vienen solas.

Pero debemos recordar que este servicio no es singular, implica a toda la empresa y en todas sus fases. Hace poco un amigo me contaba una anécdota, compró en una gran superficie un macetero enorme para su terraza, le atendieron genial, le aconsejaron sobre las cualidades que debía tener por la climatología donde residía y finalmente se llevó contento un macetero mucho más caro de lo que pensaba, pero con la idea en mente de que había realizado una buena compra.

Poco después llegó el camión de reparto para entregarle su producto, el transportista llegó a la puerta y se lo dejó el macetero en la entrada. Mi amigo le pidió por favor que se lo acercaran a la terraza y el transportista le dijo que no, que no era su trabajo sino dejarlo en la puerta. Mi amigo entonces le dijo que no firmaba el albarán de entrega, y el transportista se fue. Él cogió el macetero lo metió en su terraza, llamó a la empresa y dijo que no le había llegado nada, la empresa entonces tuvo que mandarle otro macetero. Como resultado final de esta venta que parecía prometer, la empresa ha perdido el 50% de la venta, ha dado una mala experiencia a un cliente, que a su vez  lo va contando como hizo conmigo, y finalmente no volverá a recuperarlo.

Un informe de Walker Information reveló que en 2020, el servicio al cliente - no el precio o producto - será un factor clave que los consumidores utilizarán para tomar decisiones sobre la fidelidad a una marca.

No hace falta ser una gran corporación como Apple o Nespresso, sino en trabajar y vincular a todo tu equipo  en generar una filosofía empresarial en ese sentido.

No se quede en el proceso de venta antiguo, envuelva todo su producto o servicio de hospitalidad y buen trato, y, aunque no facture ni venga en el ticket, no cierre una venta en la que el cliente no se lleve además una buena “experiencia”.